En la actualidad  se cree que las estrategias de comunicación para el sector salud tienen como  única utilidad es  la promoción de una marca y atracción de clientes/pacientes/usuarios, cuando en realidad también en vital para apoyar los procesos ejecutivos a través de la comunicación interna.

En los hospitales, clínicas y otras empresas que prestan servicios de salud, uno  de los aspectos más controversiales es el de la humanización de los servicios. En una encuesta realizada a pacientes por Ministerio de Salud en Perú, el criterio “empatía” tuvo un promedio de insatisfacción de un 58.2%.  Esta podría ser una tendencia en Latinoamérica, pues  en un estudio similar en Colombia, el 49% de encuestado respondía que estaba “muy insatisfecho” con la empatía mostrada en el servicio en las instituciones.

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Catalina Parada, Directora de Operaciones de Axon Marketing & Communications y médico cirujana de la Universidad Autónoma de Guadalajara en México y especialista en Comunicación Organizacional, como resultado de la experiencia por más de 12 años con clientes del sector salud y bienestar y médico profesional colombiana, nos comentó cómo la comunicación interna puede ayudar a resolver esta problemática, humanizando los servicios de salud.

    • Protocolo de atención: Existen diversos canales internos con los cuáles se pueda promover a los médicos y enfermeras de tu institución, sobre cuáles son las normas de atención al paciente en el hospital. Existen herramientas para mantener informados a tus trabajadores como mailing, las revistas impresas, brochures informativos, blog institucional, entre otras.
    • Storytelling: Una técnica que funciona en la atracción de prospectos y también puede funcionar para comunicación interna, por su claridad al dejar un mensaje. El contar una historia permite dejar un mensaje sentimental  para desarrollar empatía en cada funcionario, que otros formatos de mensaje no permiten. Comparte historias a través de los canales internos sobre la importancia del trato humano al paciente, mediante testimonios de los mismos pacientes.

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    • Identificación con los valores de la institución: Una empresa de salud no se ha creado con el objetivo único de generar ganancias. Tu misión y visión, así como los valores de tu hospital o centro sanitario deben estar siempre presente en los canales internos de comunicación. La mejor estrategia de promoción institucional es la sonrisa de un paciente. Un buen ejemplo de ello, son los videos que priomueve a sus colaboradores el Dr. Andrés Aguirre, director del Hospital Pablo Tobón Uribe.
    • Optimiza procesos: Los canales de comunicación interna también pueden generar mejorar en la productividad de cualquier institución, incluida una de salud. La creación de documentos oficiales con circuitos predefinidos en la atención y elección de prioridades para la atención de un paciente, genera un servicio optimizado, efectivo y por lo tanto humano con los clientes.

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    • Motivación laboral: Lo dijo el magnate Richard Branson, fundador de Virgin Group. “Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes”. Las formas de mantener motivados a dar lo mejor de ti en tu centro de salud son diversas: Crea canales para que ellos te den feedback sobre diversos aspectos de su comodidad laboral, organiza actividades de compenetración y confraternidad, otorga responsabilidades claras, establece un sistema de metas que recompense el buen trato a los pacientes.

Escrito por blogaxon

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